功能一直加，用戶還是留不住？用四個提問和 AI，看清新創真正的問題

你有沒有遇過這種情況？

一個新創團隊，簡報做得很漂亮。

產品功能一直加。

行銷預算一直投。

用戶進來了，卻沒有留下來。

於是團隊開了一次又一次的檢討會議，結論通常是：

我們動作要再快一點。

我想說的是：問題可能不是動作太慢，而是觀察太淺。

這種情況有多常見？

CB Insights 解剖了 2023 年以來倒閉的 431 家新創，43% 的死因是：做出來的東西，市場不夠需要。更早的 2021 年版本裡，上百份失敗自述中排名第一的，同樣是「沒有市場需求」，佔 42%。

至於大家最常講的「資金耗盡」？

有 70% 的公司這樣說。但報告講得很清楚：沒錢是最終的死法，不是根本的死因。

錢，是被錯的方向燒掉的。

夜市老闆的觀察力

先講一個離新創很遠、又很近的場景。

夜市裡生意最好的攤位，老闆通常不是東西做得最快的那一個。

他會注意：

• 誰在攤位前停下來，又走掉了
• 誰試吃了，說好吃，卻沒有掏錢
• 買的人，是一個人來，還是帶著小孩
• 隔壁攤在排隊的時候，自己的攤位發生了什麼事

沒有問卷，沒有儀表板。

但他每天都在做用戶研究。

新創團隊有簡報、有 OKR、有數據後台，反而常常少了這件事：

停下來，看清楚眼前真實發生的行為。

從鳥博士桌遊說起：觀察，是發明的第一步

我開發鳥博士教育桌遊之前，先觀察到一件說不通的事。

我的一對兒女，用相同的時間學習。

哥哥的成績在中後段。

妹妹卻輕鬆拿到班上第一名。

投入一樣，結果差這麼多——這就是偵探該停下來的地方。

我繼續觀察，發現關鍵不在書桌前，而在放學後：妹妹回家的第一件事，是主動做她有興趣的勞作和畫畫。她把「主動思考後完成某件事」，當成一件很快樂的事情。

所以真正的槓桿點，不是「讓孩子讀更久」，而是「把被動學習變成主動思考」。

後來我用鳥類的特徵設計了這套桌遊——有的鳥脖子可以轉 270 度，蜂鳥喜歡吃花蜜，大冠鷲會抓蛇。孩子在遊戲裡猜謎、搶食，知識自己走進來。

這件事和新創有什麼關係？關係很大。

很多創辦人就像「要求孩子讀更久」的家長——用戶不買單，就加功能；還是不買單，就加行銷預算。

卻沒有先觀察：留下來的用戶和離開的用戶，到底差在哪裡。

偵探的四個提問，搬到新創現場

這套觀察方法，來自《靈感製造機》裡偵探的四個提問：相同、不同、不合理、可以改變。

我在另一篇文章用它們解決過職場救火問題。搬到新創現場，這四個提問長這樣。

一、找出相同的地方：需求是真的嗎？

先問：

• 目標用戶重複出現的行為是什麼？
• 不同用戶的抱怨裡，重複出現哪些字眼？
• 他們現在用什麼土方法解決這個問題？

一個需求如果是真的，它會留下重複的痕跡。

如果只有你在簡報裡看得到它，要小心。

二、找出不同的地方：價值到底在哪裡？

再問：

• 留下來的用戶和流失的用戶，差在哪裡？
• 願意付費的那幾位，是在哪個時刻決定付費的？
• 他們用產品的方式，和你設計的方式一樣嗎？

Startup Genome 有一份分析 3,200 家高成長新創的經典研究。

活下來的團隊，80% 在探索期專心弄清楚問題。失敗的團隊，卻急著驗證自己的產品。

答案不只藏在流失裡。

也藏在：為什麼有些人留下來了。

三、找出不合理的地方：哪句話說不通？

這一步最重要。

• 用戶說很喜歡，為什麼不掏錢？
• 用戶明明有更便宜的替代方案，為什麼願意付錢給你？
• 試用轉換率很好，為什麼第二週就不再打開？

《The Mom Test》的作者 Rob Fitzpatrick 提醒過所有創辦人：連你媽都會為了不傷你的心，說你的點子很棒。

讚美是社交禮貌，不是市場證據。

就像夜市裡試吃的人都說好吃。

老闆真正該數的，是掏錢的人。

四、找出可以改變的地方：槓桿點在哪裡？

最後問：

• 哪一個環節改了，整個體驗就不一樣？
• 下一步最值得測試的最小改變是什麼？

管理學者 Clayton Christensen 的團隊研究奶昔銷量時，沒有發問卷，而是在店裡觀察了 18 個小時：誰買、幾點買、一個人還是帶小孩、還買了什麼。

結果發現早晨的奶昔，是被「僱用」來陪伴無聊通勤的——它的競爭對手不是別家奶昔，是貝果和甜甜圈。

槓桿點不是「更好喝」，而是「更耐喝」。

觀察改變了問題，問題改變了答案。

創辦人直覺 vs 偵探觀察

等一下，用戶不是不知道自己要什麼嗎？

一定有人會想到那句名言：

如果問顧客要什麼，他們會說要一匹更快的馬。

這句話有人認真查證過：福特從來沒有說過。

福特的自傳裡沒有，福特博物館認證的兩百多條語錄裡也沒有。有據可查的反而是另一句：福特說，成功的祕密在於「取得對方觀點、從他的角度看事情的能力」。

連反對觀察用戶的人，引用的都是一句沒有被觀察查證過的名言。

不過這派說法有一半是對的：用戶確實說不出解法。一百多年前的顧客說不出「我要內燃機」，但他們說得出「養馬很花錢、很麻煩」。

所以重點不是「聽用戶的」或「不聽用戶的」。

而是：少聽用戶怎麼說，多看用戶怎麼做。

可以直接複製的「AI 偵探觀察」提示詞

把你手上的用戶訪談紀錄、客服對話、流失數據貼給 AI，加上這段話：

我是一個新創團隊的成員，以下是我們的用戶資料：【貼上訪談紀錄／回饋／流失數據】

請先不要給我改善建議，先幫我當偵探，用四個角度整理線索：

1. 相同：哪些行為或抱怨重複出現？出現在哪一類用戶身上？
2. 不同：留下來的用戶和流失的用戶，資料中看得出哪些差異？
3. 不合理：哪些地方互相矛盾？（例如：說喜歡卻沒付費、有替代方案卻仍付費）
4. 可以改變：根據以上線索，哪一個環節最值得優先測試？

整理完之後，請告訴我：
- 我們有哪些假設，其實還沒有被任何行為證據支持？
- 建議一個一週內可以完成、成本最低的觀察或實驗。
- 哪一條線索光看資料不夠，需要我親自到現場確認？

這樣一來，AI 不是替你做判斷，而是幫你把散落的線索排在桌上。

該去現場的，還是你。

客戶開發方法論之父 Steve Blank 有一句話值得貼在辦公室：

辦公室裡沒有事實，出去外面找。

觀察完之後呢？

四個提問幫你看清楚問題。

下一步，是把看到的線索變成更好的問題——這部分可以用我做的重新思考引導工具，六個階段帶你把舊答案升級成新問題。

回到最開始的那個團隊。

他們缺的從來不是第十七個功能。

而是有人願意像夜市老闆一樣，站在攤位後面，看清楚誰停下來、誰試吃、誰掏錢。

新創輸掉的，常常不是速度，而是觀察。