亞馬遜的貝佐斯為什麼總是從顧客往回想？第二個答案，常常藏在起點的另一邊

有一次，我在想一個產品問題時，突然發現我們很容易犯一個錯。

一坐進會議室，大家就開始講功能。

「這裡可以加 AI。」

「這個畫面可以重做。」

「是不是要再多一個會員機制？」

每個答案都聽起來很合理。

但如果這時候有人問一句：

「顧客現在到底卡在哪裡？」

整個討論可能會突然安靜下來。

我覺得，這就是貝佐斯的 Working Backwards 最值得我們學的地方。

不是先想我們能做什麼，而是先回到顧客正在經歷什麼。

我們太習慣從自己手上的東西開始

公司有技術，就想技術可以做什麼。

有產品，就想怎麼多賣一點。

有 App，就想還能加什麼功能。

這些做法沒有錯，但它有一個風險：

我們很容易愈做愈完整，卻沒有變得更貼近人。

例如，一位媽媽說：「我希望網購更快。」

第一個答案可能是縮短配送時間。

可是如果你再問一下，她為什麼急？

也許是孩子明天就要用。

這時候，她真正需要的，不一定只是速度。

而是安心。

再換一個人。

他一直查物流進度，表面上看起來是想知道包裹在哪裡，但真正讓他不舒服的，也許是：

「到底有沒有出問題？」

所以他真正想要的，可能是掌控感。

這就是我常說的「需求感受」。

如果我們只停在功能，答案很容易被鎖死。

一旦找到感受，創意才真正打開。

先別急著做功能，先把問題問對

我很常用一個句型重新整理問題：

「如何才能讓＿＿在＿＿情境下，可以＿＿？」

例如，不要問：

「怎麼做一個更好的購物 App？」

可以改問：

「如何才能讓臨時缺東西的家長，在時間很趕的情況下，可以更安心地拿到需要的東西？」

你看，問題一換，答案就不一樣了。

它可能是快速配送。

也可能是附近取貨、替代商品、主動提醒，甚至根本不需要再開一個新 App。

這就是我覺得創意思考有趣的地方。

不是一直增加答案，而是先把問題換對。

這時候，觀察四問就很有用

如果你真的去看顧客怎麼使用，你會發現很多線索。

哪些地方大家都卡住？這是「相同」。

為什麼有些人很順，有些人一直失敗？這是「不同」。

明明已經填過一次，為什麼還要再填？這可能就是「不合理」。

那有什麼可以改變？這就是「可改變」。

所以問題分析與解決，不是坐在會議室裡猜使用者，而是先去看他真的怎麼做。

有時候，你看到的那一個停頓、一個皺眉、一個重複操作，比十份問卷都更有價值。

有一個餐廳的故事，我很喜歡

有一家餐廳，客人一直抱怨：

「上菜太慢。」

老闆第一個想法是增加廚師。

第二個想法是換更快的設備。

結果都很貴。

後來他真的去觀察，才發現很多客人最不舒服的，不是等多久。

而是：

不知道還要等多久。

最後，餐廳先讓客人知道預計等候時間，也讓他們看得到餐點進度。

奇怪的是，廚房沒有立刻變快，抱怨卻變少了。

你看，第一個答案在解決「速度」。

第二個答案在解決「不安」。

這就是差別。

Working Backwards 真正重要的是順序

我覺得這個方法最值得記住的，不是英文名稱。

而是它把順序倒過來了。

不是：

產品 → 功能 → 找客戶。

而是：

顧客 → 情境 → 需求感受 → 好問題 → 解法。

這個順序一換，答案就會變。

因為你不再一直問：

「我們還能做什麼？」

而是開始問：

「他真正需要什麼改變？」

原來第二個答案，只是把起點換了

我們很容易以為第二個答案一定要更厲害、更複雜、更科技。

但有時候完全不是。

它只是把出發點換掉。

以前從產品出發，所以我們一直加功能。

這也是我在創新先生管理顧問企業課程裡經常帶大家練習的一件事：不要急著從產品與功能出發，而是先回到顧客的情境與需求感受，把問題重新問對。

現在從顧客出發，所以我們開始重新看情境、感受和問題。

所以，下次你卡住時，不妨先不要問：

「我們還能增加什麼？」

換一個方向：

「他現在到底正在經歷什麼？」

再問：

「真正讓他不舒服的是什麼？」

最後把它整理成一個好問題：

「如何才能讓＿＿在＿＿情境下，可以＿＿？」

當這個問題被問對的時候，你常常會突然發現：

這也是我持續在下一個點子 Next Idea整理的方法：當第一個答案卡住時，不一定要再加功能，而是換一個起點，從顧客真正的情境重新往回想。

原來第二個答案，不是在原產品上再多加一個功能。

而是從顧客那一端，重新走回來。

而那個重新長出來的答案，

可能就是你的——下一個點子。