大家都在讓服務更方便，Meta 卻故意變麻煩：原來這也是創新

如果有一天，你走進便利商店，卻發現商品名稱看不懂、冰箱打不開、結帳時還聽不懂店員在說什麼，你會怎麼想？

我們對便利商店的期待很簡單：最好不用想、不要等、伸手就能買。可是 Meta 最近在東京做了一件很反常識的事——故意把便利商店變得不便利。

有些商品資訊被拿掉，有些流程故意增加障礙，參與者必須透過 AI 解碼、翻譯、計算或取得提示，才有辦法完成購物。

乍看之下很奇怪。大家都在想辦法把服務變得更順，它為什麼反而把事情弄麻煩？

我看到這個案例時，第一個想到的是：有時候，創新不一定是增加，而是先拿掉。

當大家都在增加功能，也許可以先問：什麼能拿掉？

我們做創意思考，很容易陷入一個習慣。

想改善服務，就加功能；想讓顧客滿意，就讓流程更快；想讓產品有新意，就再多一個按鈕、多一個功能、多一種選擇。

但如果用我的「觀察力四問」重新看一次：

哪裡相同？哪裡不同？哪裡不合理？什麼可以改變？

你會發現，便利商店最核心的價值，就是「便利」。

而 Meta 做的事情，偏偏是把這個最核心的東西暫時拿掉。

商品名稱拿掉、資訊拿掉、順暢的流程拿掉、語言上的理解也拿掉。

這一拿掉，原本我們從來沒有注意過的問題，突然全部出現了。

人真正需要的，可能不是更多 AI 功能

如果再往下推理「需求感受」，事情會更有意思。

一般人在介紹 AI 時，很容易一直講功能：可以翻譯、可以辨識、可以計算、可以生成。

可是使用者真正想要的，往往不是「更多功能」。

他想要的是：

不要卡住、不要猜、不用怕做錯、有人幫我跨過眼前這一關。

這就是需求感受。

所以 Meta 沒有直接告訴你「AI 很方便」，而是先讓你感受到「沒有幫助的時候有多不方便」。

這時候，AI 的價值就不需要解釋。

你自己會感受到。

這就是「刪除元素」的力量

接下來進入想像力。

便利商店裡有哪些物件元素？

商品、價格、冰箱、標示、店員、語言、付款、動線、資訊。

如果加入改變元素，我們平常最常做的是「增加」：增加資訊、增加服務、增加科技。

但這次換一個方向：

刪除。

刪掉商品名稱會怎樣？

刪掉語言提示會怎樣？

刪掉原本理所當然的便利會怎樣？

你會發現，一個普通的便利商店，突然變成了一個體驗場。

而 AI 也不再只是螢幕裡的一個功能，而變成你真正需要的工具。

這就是我很喜歡的一種創新方式：

不要急著增加新東西，先試著拿掉一個舊東西。

第二個答案，有時候就在反方向

如果今天有人問：

「要怎麼讓大家感受到 AI 很方便？」

第一個答案可能是：

做更多展示、講更多功能、做更多 Demo。

但第二個答案可能完全相反：

先讓他不方便。

當大家都往「更快、更順、更方便」的方向走時，有時候我們反而可以問：

如果我故意往反方向走一次，會看到什麼？

這也是問題分析與解決裡很重要的一件事。

不是一直問「還能加什麼」，而是問：

如果拿掉呢？如果反過來呢？如果最重要的東西暫時不存在呢？

你會開始看到原本被忽略的需求。

我把這種「從舊答案找新問題，再從新問題創造新答案」的思考方式，也持續整理在下一個點子 Next Idea裡。

原來，麻煩也可以被設計

這個案例最讓我有感的，不是 Meta 用了什麼 AI，而是它讓我再次看到：

創新不一定是在答案上加東西，有時候是先把答案拿掉。

當我們把原本習以為常的元素拆開、刪除、反轉，再重新組合，新的畫面就會出現。

這也是我在「靈感製造機法則」裡一直想做的事：

觀察 → 推理需求 → 拆解物件 → 改變元素 → 想像新的畫面。

這套「靈感製造機法則」，也是我創新先生陳建銘多年來在發明、企業創新與創新課程中持續使用的方法。

便利商店原本的答案是「便利」。

Meta 卻先把便利拿走。

結果，反而讓我們真正看見「便利」是什麼。

原來，第二個答案不一定在更前面，有時候，它就在反方向。

而這，也可能就是你的下一個點子。